Las empresas muchas veces deben enfrentarse a situaciones que no estaban previstas y que pueden impactar de gran manera su negocio. Tal es el caso del Coronavirus en la actualidad (o Covid-19). Hoy les cuento cómo Starbucks hizo para innovar en China, el país más afectado por este virus.
Hay varios retos que las empresas deben de afrontar de forma regular. Uno de los más «difíciles» es el desafío de tener que inspirar y motivar tanto a clientes como al personal de la empresa, en los momentos de «crisis». En ello uno de los problemas es el problema del burnout (puedes leer aquí sobre ello) y la falta de propósito.
Los desafíos a los que las empresas se enfrentan dependen de la industria y el mercado. Eso se agrava cuando cuando ocurren cosas que están totalmente fuera de su control. Tal es el caso actual del Coronavirus.
De acuerdo con el New York Times, varias compañías ya están calculando el impacto económico de la enfermedad en sus organizaciones. No solo hubo una gran caída en el valor de las acciones de las empresas, también hubo un impacto en el marketing de las marcas.
De hecho, algunas empresas han visto cómo la imagen de sus mismas marcas se deterioró a raíz de la enfermedad. También hay casos de compañías, especialmente dentro de China, que tuvieron que paralizar sus actividades casi por completo a raíz del virus.
Entre ellas se contó que Starbucks en China, cerró miles de sus locales de forma intermitente durante meses. Pero luego, encontró una solución de marketing para poder reabrir un gran número de ellas.
Después de verse forzada a cerrar miles de sus tiendas por el coronavirus, Starbucks se dedicó a restaurar, poco a poco, su negocio. Sin embargo, en ella se dieron cuenta de que debían modificar su sistema de ventas. La forma como trabajaban con el público para poder darles un servicio óptimo, necesitaba una modificación. Por eso, ejecutaron una ingeniosa solución de marketing.
Starbucks creó una experiencia contactless (o llamada de sin contacto) para sus cafeterías. La iniciativa de marketing le permitía a los consumidores ordenar su café directamente desde la app de la empresa.
Para recoger su pedido, debían usar un código que fue cambiado a frases de aliento y motivación. Al llegar al local, un empleado le ayudaría a tomar la temperatura, para confirmar su estado de salud. Y luego podrían recoger su bebida, colocada en el mostrador, sin tener que tocar a nadie.
Una lección importante para los emprendedores:
El caso de Starbucks en China demuestra que las empresas pueden ganar cuando se adaptan a las necesidades de sus consumidores, aún cuando se enfrentan a situaciones muy complejas. Las estrategias comerciales deben de estar enfocadas a la innovación y adaptación frente a las adversidades.
La lección más importante de marketing que tiene Starbucks no es su capacidad para resolver sus ventas ante una situación difícil, sino la esencia de la solución. El objetivo final es reanudar las ventas del negocio y no suspender sus operaciones.
Pero la forma en que lo hicieron, priorizando el bienestar y la comodidad de sus clientes y empleados, por encima de lo que les servía, fue la clave de su éxito. También enseña que lo más importante para una empresa debe ser sus clientes (hablo de ello aquí) y sus empleados.
Crédito: merca20.com
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